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「現在客服忙線中，如要等待請按1」，許多使用客服專線的民眾一定都有被強迫聽音樂、等待客服人員的經驗，國泰人壽3日宣布，首創金融業客服專線「虛擬排隊」功能，客戶可在電話線上、國壽App、官網抽號碼牌並留下電話，客服人員即會在約定時間回撥電台北民間代書話，省去線上等待時間。
國壽從4月底開始推出客服專線虛擬排隊功能，客戶可在電話線上、APP及國壽官網看見有多少人正在線上等待及要等待多少時間，客戶可以選擇繼續等候客服人員，亦可以抽號碼牌，得知預定時間後，屆時買房貸款條件國壽的客服人員即會在指定時間回撥客戶留下的電話，若客戶漏接電話，則5分鐘後國壽客服人員還會再撥一次，大幅節省客戶線上空等的時間。
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國壽表示，每天6,000～7,000通的客服電話，問題千奇百怪，平均每通電話要4分鐘以上。若是尖峰時間，電話大貸款買車量湧入，難免就需要客戶線上等候，有時客戶等得不耐煩民間貸款公司還會責備客服人員，且這種客戶線上等候的費用，也是國壽要全額負擔。
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房貸試算公式國壽表示，推出第一及第二天約1/6的客戶選擇虛擬排隊，但目前每天已有高達1,500通電辦車貸條件話選擇領號碼牌，占率已高達65％以上，即用科技節省客戶時間，也節省國壽的電話費成本。
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台北借錢網國壽表示，其客服中心每天平均約有6,000～7,000通電話進線，即便有110位客服人員及10位組長，分三班制24小時服務，但在尖峰時間，如早上10點到下午2點，晚上8點到10點間，客戶仍難免要在線上等待3～5分鐘，且因為不知到底同時間有多少人在等待，又不敢掛掉電話，貸款成數2017即會強迫在線上聽音樂。
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